先日、「教えて！gooウォッチ」では「クレーマーの正体は社会的地位の高い人だった！」という記事をリリースした。記事内では、声を荒げるほどクレームを出す人の心理と対策、またクレーマーになりやすい人の傾向をご紹介した。これについて提供先のニコニコニュースで、約630にも及ぶコメントで議論が盛り上がっているのを発見。
最近はお店の販売だけに限らず、ネットや電話等で商品を注文することも多く、クレームの形は多岐に渡っている。人によっては仕事柄、クレームを受けた経験を持つ人もいれば、お店等でクレームを出す人を目にしたことがある人もいるかもしれない。ニコニコニュースでも同体験を持つユーザーから鋭い意見が幾多見られたため、今回は改めて本テーマについて取り上げてみたい。
■お金があるから余裕が生まれる？それとも高慢になる？
記事内では「クレーマーは社会的地位が高い傾向にある」という専門家の分析をご紹介したが、これに対してニコニコニュースのユーザーからは「地位とかそれだけに限らない」と、ツッコミを入れる意見が多数寄せられていた。
「社会的地位よりも、生活が裕福かどうかだと思うな。生活に余裕のある人は心に余裕がある人も多い」（タスヤ三等平さん）、「社会的地位よりも金持っているかどうかが影響してる」（DREISSENさん）
確かにお金を持っていれば持っているほど、気持ちに余裕は生まれそうだ。だが、社会的地位が上がり、お金を持つことで態度が高慢になり、我が儘になる可能性もありそうである。
実際、「一理ある。組織とか限られたコミュニティの中でも偉くても、そこを外れればただの一般人」（kasimuさん）と、元記事の専門家の分析に賛同する意見もあった。
そこで更に寄せられた意見に目を通してみると、「性格の問題」「人間性の問題」と指摘する声が多く集まっていた。
「社長でも腰低い人はいるし性格の問題」（ゼロゼロさん）という意見にもあるように、お金を持っているor社会的地位が高いからといって、必ずしも性格が高慢になるとは限らない。あくまでも人間性の問題、という意見に頷ける人は多いのではないだろうか。
■クレーマーの心理から考えたい対処の仕方
ほかにも目に留まったのが、実際に接客業をしている人の意見である。
「接客やってるけど、どちらかというと社会的地位の高い人は、悪質なクレームは言わない」（to-resu@…さん）、似たような意見でも「社会的地位が高い人は、もうちょいキャパあるからそっとやちょっとじゃ文句言わないと思う。寧ろ日頃からストレス溜まってる人のほうが多いと思う」（三嶋いずもさん）というツッコミも見られた。
そもそもクレームの内容がどういうものなのか、というのは大事な問題である。正当な理由でクレームを出すこともあれば、その人の心理状態によってはつい興奮して声を荒げてしまうこともあるだろう。
そのため「コールセンターでは必ず訪れるクレーマーさんは、自分が正しいと思っているので、適格な指摘と心を落ち着かせる言葉が大事」（AKBBAさん）という意見にあるように、クレーマーを対処する際は相手の心理状態としっかりと向き合う必要があるのだろう。
ニコニコニュースのユーザーからは上記のような意見が寄せられたが、皆さんのクレーマーに対する見解はいかがだろうか。クレーマーの心理を分析することで、クレームの場に遭遇した時、相手の見方が少し変わるかもしれない。
柚木深つばさ（Yukimi Tsubasa）