仕事での電話対応。電話がかかってくるとパニックになってしまう。相手の用件をきちんと把握出来ない。必要な情報をつかめない……。心当たりのある方もいるのではないだろうか？
そこで今回は「教えて！goo」に投稿されているQ＆A「電話対応が出来ない」への回答を参考に、電話対応できちんと情報を聞きとるためのコツをまとめてみた。電話対応経験者からの回答も多いのでぜひ試してみてほしい。
■電話対応用のメモを作る
回答者のtibitamaさんは、電話対応用のメモの例を回答欄に記してくれた。
「○月○日●時●分に△△の××様より電話。
・また電話します。時間指定なし。有り→。○日の●時頃に。
・帰り次第電話ください。
・伝言聞きました」
このようなメモを作ってコピーし、自分のデスクに常備しておこう。「これだけは必ず聞いておかなければ！」という内容をメモにして、それを見ながら電話対応をすれば、必要な情報を聞き忘れるということもなくなるだろう。
■相手の声をしっかり聞きとるために
相手の言っていることがよく聞こえなくて困るという方もいるだろう。何度聞き返しても、よく聞こえないのならあまり意味がない。
「ボリュームを上げる事は出来ますか。（中略）…小さい音はよく聞こえません。よく聞こえないのに頭に入るはずもありません」（doorakanaiさん）
そもそも電話機のボリュームが小さく設定されているのかもしれない。ボリュームを上げる、静かな場所に移動できるなら移動するなど、こちらで出来ることは必ずしておこう。
■おすすめは「受話器が遠いようなのですが」
電話のボリュームを上げたり静かな場所に移動するなどしても、相手が早口だったり渇舌が悪かったりするとなかなか聞きとれないものだ。そういう時、相手に対して失礼にならないような聞き返し方を、回答者のakiba555さんが教えてくれた。
「『申し訳ありません……受話器が遠いようなのですが』と。声が遠いなどは相手に失礼なので、受話器のせいに」
こう言うことで相手に対して失礼にならない。それに受話器が遠いと言われた相手は、いくらか聞き取りやすいように話してくれるようになるかもしれない。
そして、しっかり聞きとれたと思っても復唱することが大事だ。
「会社名を言って『～～様』でお間違いないですか？と確かめます」（poo--aさん）
1回1回、重要な箇所はオウム返しするようにして、電話の最後にもう1度「念のため復唱させて頂きます。○○様より、○○というご用件でお間違いないでしょうか？」と確認するのが良いだろう。
これらのことを試してみて、あとは電話を受ける前に深呼吸してリラックス。こうすることでだんだん緊張せず、落ち着いて対応できるようになるはずだ。
渡辺結花（Watanabe Yuka）