仕事には、「クレーム」がつきもの!? 社外からはもちろん、社内でも別部署からクレームが……なんてケースもありますよね。対応を間違えると、さらに大きなトラブルを招いてしまうこともありますが、上手に対応できれば、相手からの信頼を得るチャンスにもなります。
そこで今回は、「クレーム処理」のコツについて、働く女性たちに聞いてみました。話し方講師・栗原君枝先生からのアドバイスと一緒に紹介します。
■とにかく聞く！
・「とりあえずお客様の話を聞いてあげる。こちら側に、非がなくてもとことん聞く。だいたいの人は、これでおさまる」（31歳／その他）
・「言い分をすべて吐き出させて、同調しながら、こちらの事情も少しずつ伝える」（31歳／医療・福祉／秘書・アシスタント職）
・「まずは、お客様の話を聞く。途中で口をはさまない」（33歳／アパレル・繊維／販売職・サービス系）
・「お客様にまずは共感すること。話を聞いてほしいだけの場合も多い」（30歳／通信／秘書・アシスタント職）
クレームを入れる人は少なからず感情的になっているので、まずは落ち着いてもらうことが最優先。そのためには、どうやら「ひたすら話を聞く」という方法が効果的なようです。
「『怒る』というのは非常にエネルギーのいることなので、実はそれほど長続きしません。相手を否定せず、肯定しながら話を聞き続けていれば、そのうち相手の怒りも和らいで、落ち着いて話ができるようになるはず。
ただ、黙って聞いているだけでは印象が良くありませんので、しっかり相づちを打って、『あなたの話をしっかり聞いていますよ』とアピールすることも大切です」（栗原先生）
■まず謝る！
・「すみませんとひたすら謝罪する」（27歳／運輸・倉庫／販売職・サービス系）
・「否定的な発言はせずに謝罪する」（31歳／医療・福祉／専門職）
・「よく話を聞き、非があることに対してのみ謝る」（24歳／医療・福祉）
やはり、クレーム対応の際には「謝罪の言葉」が欠かせません。ただし、やみくもに謝罪をすることで、こちらの立場が悪くなる場合もあるようです。
「クレームの中には、まったくこちらに非がないものもあるでしょう。そういった場合は、謝罪をすることで、『非を認めた』ことになってしまう可能性も。こちらに非があるかどうかは、すぐに判断できないケースも多いので、まずは『不快な思いをさせてしまったこと』についてお詫びすると良いですね」（栗原先生）
■声や表情にも一工夫
・「電話でのクレームは、声のトーンを下げゆっくり話し、相手の言ったことをオウム返しすると意外とうまくいく」（30歳／情報・IT）
・「とても申し訳なさそうな表情で、とにかく低姿勢で何度も謝罪する。そうすると、相手にも納得してもらいやすい」（28歳／建設・土木／事務系専門職）
・「感情的にならず、淡々と相手をしているのが、一番早く話が終わる」（30歳／その他／クリエイティブ）
「申し訳ありません」と言っていても、声や表情にその気持ちが表れていなければ、かえって相手の怒りを燃え上がらせてしまう可能性も。クレーム対応では、言葉だけではなく、声、表情、姿勢、仕草などにも注意が必要です。
「意外と多いのが、『申し訳ありません』と言っているのに、頭を下げない人。謝罪の言葉を口にしたら、そのあとかならずお辞儀をして、『頭を下げる』という行為で、しっかりと気持ちを示しましょう」（栗原先生）
■なかなかケリがつかないときは？
・「きっちり説明を聞いても話の埒があかない場合は、上司と相談する旨を伝え、一旦話を切り上げる」（32歳／金融・証券／事務系専門職）
・「『どうしてそのようになってしまったのか？』理由をきちんと話して、誠心誠意、謝罪すると、けっこう和解できます」（34歳／医療・福祉／専門職）
対応方法を自分で判断できない場合は、一旦電話を切るというのも一つの手。また、理由をきちんと話すのも効果的とのことですが、これについては、少し注意すべき点もあるようです。
「いきなり理由の説明をはじめると、相手がそれを言い訳だと感じてしまう場合がありますが、それでは逆効果。先に謝罪の言葉を述べ、その上で理由を伝えるという順番を間違えないように注意しましょう」（栗原先生）
クレーム対応が苦手な人は多いと思いますが、仕事をしている以上、そんなことは言っていられませんよね。クレーム処理にあたる機会が訪れたら、今回紹介したコツを思い出しながら対応してみてはいかがでしょうか？ 上手に対応できれば、クレームの相手があなたのファンになってくれるかもしれません。
（森川ほしの／OFFICE-SANGA）
※『マイナビウーマン』にて2016年4月にWebアンケート。有効回答数408件（22～34歳の働く女性）
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